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交通運輸部:暢通投訴舉報渠道,提升服務質量

發布日期:2021-05-08 09:02:30    已瀏覽 次    發布者:小編

為深入貫徹落實習近平總書記重要指示精神和黨中央、國務院決策部署,切實維護好卡車司機等的合法權益,進一步暢通交通運輸投訴舉報渠道,優化投訴舉報處置機制,日前,交通運輸部辦公廳印發關于暢通投訴舉報渠道進一步提升12328交通運輸服務監督電話運行服務質量的通知。

交通運輸部:暢通投訴舉報渠道,提升服務質量(圖1)

  高度重視發揮12328電話重要作用

  12328電話是各級交通運輸主管部門聽民聲、暢民意、解民憂、匯民智的重要渠道,是“我為群眾辦實事”的重要載體,是建設人民滿意交通的重要抓手。各級交通運輸主管部門要高度重視發揮12328電話重要作用,充分運用12328電話及時回應群眾關切、受理投訴舉報、協調利益關系、傾聽意見建議,特別是要運用好12328電話投訴舉報功能,更好發揮12328電話發現查找問題、排查矛盾糾紛、化解問題隱患、掌握行業動態的作用,真正使12328電話成為運輸服務的“風向標”、解決問題的“好幫手”、人民群眾的“貼心人”、為群眾辦實事的“好平臺”。

  暢通投訴舉報渠道,調整優化處置流程

  各地交通運輸主管部門要暢通投訴舉報渠道,設立12328電話的,應當充分發揮12328電話的投訴舉報作用;未設立12328電話的,應當向社會公布舉報電話,實現即報即查,避免矛盾積累。省、市級交通運輸主管部門要加大12328服務中心管理力度。省級12328服務中心負責指導監督亂收費、亂罰款、違規執法等投訴舉報業務處置;地市級12328服務中心統一受理本行政區域的公路、水路、道路運輸、城市客運、海事、救助打撈、海上搜救等領域12328業務。各地12328服務中心要按照《12328交通運輸服務監督電話管理辦法》,優化升級12328電話系統,健全完善運行管理機制,合理配置座席數量,實行7*24小時人工座席和自助語音服務,嚴格落實首接負責制,不斷優化統一受理、即時答復、分類轉辦、適時跟蹤、辦結歸檔、抽查回訪等業務流程,進一步提升業務受理和辦理效率。

  各地交通運輸主管部門要調整優化投訴舉報處理流程,將貨車司機等從業人員和社會公眾對管理部門亂收費、亂罰款、違規執法等投訴舉報類電話,提高到省級交通運輸主管部門指導監督處置。對于已“雙號并行”或取消12328號碼的地市,通過地市級12328系統對接本級政務服務便民熱線平臺,實時獲取投訴舉報業務工單后流轉至省級12328服務中心;對于不具備歸并條件、保留12328話務座席的地區,由屬地市級12328服務中心受理后將工單(含12345熱線分派)流轉至省級12328服務中心,或通過語音導航選擇省級12328服務中心受理,并分派屬地市級12328服務中心辦理。省級12328服務中心應對投訴舉報工單逐件進行跟蹤、督辦、復核,并及時向舉報人通報處理情況,確保件件能解決、事事有回音。

  切實做好工單辦理工作

  各地交通運輸主管部門要高度重視工單辦理工作,對于貨車司機等從業人員和社會公眾對管理部門亂收費、亂罰款、違規執法等投訴舉報類電話工單,要堅持一事一辦理,即報即查、即接即辦,及時反饋辦理結果,有效化解各類矛盾糾紛,堅決避免矛盾積累,不斷提升交通運輸服務監督水平。各地交通運輸主管部門要指導本級12328服務中心,優化完善工單辦理流程,壓實工單承辦單位辦理責任,按照規定時限辦結并答復來電人。各級12328服務中心要強化工單數據歸集和綜合應用,了解企業和群眾訴求,識別規律性、普遍性、苗頭性問題,促進矛盾糾紛處理和隱患排查治理,充分發揮熱線在輿情預警、服務監督、政策評估等方面的重要作用,為有針對性地改進行業監管和服務提供支撐。

  完善抽查考評通報機制

  各級交通運輸主管部門要落實定期抽查制度,按照“部抽查省、省抽查市”的方法,定期組織對承辦單位反饋的辦理結果進行抽查回訪,聽取來電人對承辦單位工作效率、回復情況、處理結果和滿意程度的評價意見,并將評價意見向社會公開。部將繼續按照《12328交通運輸服務監督電話系統運行服務質量考評暫行辦法》,對省級交通運輸主管部門和12328服務中心進行月度、年度考評,考評結果通過微信公眾號等渠道發布;適時反饋12328電話系統運行情況,督促提升服務質量和水平。省、市級交通運輸主管部門要結合本地實際,定期開展運行服務質量考評,并將考評結果向社會公開。

  豐富拓展12328服務監督渠道

  各地交通運輸主管部門要按照部統一部署,加快推進12328由單一電話服務方式為主,向電話、微信、手機APP、門戶網站等多渠道服務方式并行轉變。部將開發上線12328微信小程序,包含在線業務受理、工單自動流轉、自助服務、業務查詢、辦件結果跟蹤與評價、考評結果公示、在線隨手拍和典型案例展示等功能,進一步豐富拓展12328服務監督渠道。各地交通運輸主管部門要升級完善12328系統,使其具備12328微信小程序工單接收、流轉、辦理、反饋等功能。

  健全運行管理保障機制

  省、市級交通運輸主管部門要按照《12328交通運輸服務監督電話管理辦法》,加強對12328電話管理工作的組織領導和統籌協調,由省、市級交通運輸主管部門主要負責同志擔任12328電話管理工作小組組長,不斷提升人員業務素質,完善經費保障機制,將12328電話系統優化升級、運行管理、購買社會服務等經費,協調納入同級財政預算,確保工作正常開展。

  切實做好熱線電話歸并優化工作

  各地交通運輸主管部門要結合當地實際,認真貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔2020〕53號)部署安排,切實做好12328電話歸并優化工作,確保交通運輸服務監督不斷檔、服務質量不降低、投訴處置更順暢。對12328電話座席并入12345熱線的地區,當地交通運輸主管部門要按照“雙號并行”要求,做好涉及交通運輸領域的系統對接、數據歸集、分派工單辦理、駐場培訓、知識庫開放共享等工作,實現受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數據實時共享,確保12328電話打得通、接得了、辦得好。對不具備歸并條件、保留12328話務座席的地區,當地交通運輸主管部門要按照部相關管理辦法規定,繼續做好12328電話運行管理各項工作。對12328號碼取消的地區,當地交通運輸主管部門要積極協調12345熱線,做好涉及交通運輸領域的系統對接、數據歸集、分派工單辦理、駐場培訓、知識庫開放共享等工作,實現受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數據實時共享。



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